8月19日，“深化服务面对面，社志共绘同心圆”——广州市信访志愿服务周年奋进行动暨微论坛在广州图书馆举行。北斗星社会工作服务中心副总干事、高级社会工作师徐楚钧受邀作主题分享，并围绕“探索社志融合新路径”，与3位一线实践者展开深度对话。
北斗星副总干事徐楚钧作主题分享
活动由广州市信访局指导，广州市信连家志愿服务中心主办，广州图书馆协办，旨在总结信访志愿服务总队成立一周年工作成果，探索“社工+志愿”融合模式新路径。活动现场，广州市供销合作总社捐赠100万元资金，为信访志愿服务可持续发展注入新动能。
微论坛：精神障碍信访个案介入实践
徐楚钧分享了广州市荔湾区岭南街真实个案——精神障碍信访个案的“五步介入法”实践经验。
86岁的独居长者张阿姨，以现居住房屋周边环境差为理由，要求户籍街道为其替换居住房屋，并多次拨打110、12345热线、白天前往荔湾区信访局投诉、夜间前往岭南街派出所，反映居住房屋的问题。同时张阿姨认为有人迫害她（如：邻居伤害她、有电磁波干扰她、闻到刺激性气味等），在家非常不安全，有时夜间会到派出所坐到天亮或者在居住房屋附近的旅馆进行短期居住。张阿姨与家人关系疏远，经常独自一人在家，时常感到孤寂，有时会在凌晨致电红棉热线，向社工倾诉自己的烦恼，产生非理性的想法。
北斗星社工通过建立顺畅转介机制、建立信任关系与情绪疏导、认知-行为解构与重构、重建支持网络、促进多方联动与矛盾化解“五步介入法”，有效缓解了案主因房屋问题引发的信访焦虑。并针对张阿姨认知行为失调，社工采取了多层次的认知干预策略，定期进行情绪疏导，调整其非理性信念。重新建立起张阿姨的社会支持系统，形成“家庭-社区-专业机构”三层支持网，实现多方共同支持。
本案亦推动岭南街形成疑似精神障碍人士信访问题的标准化处置流程，对同类型的事件具有一定的借鉴作用。
社工与张阿姨沟通交流并建立关系
圆桌论坛：专业社工嵌入信访链条
围绕“探索社志融合新路径”，徐楚钧提出“专业社工嵌入信访链条，需精准识别矛盾根源”。她认为社工在信访工作中的核心定位主要体现在三个角色及三个原则。三个角色分别是个案管理统筹者、专业服务提供者及资源链接者。
北斗星副总干事徐楚钧（右一）分享实践经验
个案管理统筹者是把信访个案中不同的主体部门联动起来，共同为个案提供服务；专业服务提供者主要体现在为个案开展专业的辅导，如需求发掘、情绪疏导、认知行为治疗等；资源链接者的觉得也至关重要，协助个案重建正式与非正式的支持网络，使得个案有能力解决自身的问题，三个角色在信访多元联动的格局中发挥重要作用。
三个原则分别是优势视角赋能、非评判倾听、系统性需求评估。优势视角赋能是发掘案主身上的闪光点，并不断强化，使得案主的价值得到实现；非批判倾听则更多地倾听案主的话语、感受以及其背后的需求，做到共情与同理；系统性需求评估是需要从个案的主诉需求及社工专业评估需求出发，同时考虑个案的身心社环境方面的需求，做到从根源上识别问题与矛盾。
北斗星作为广州市信访局第一批专业社工以志愿者的身份参与信访个案工作，并携手荔湾区岭南街开展联合行动。未来，北斗星会继续发挥社工的专业技能参与信访工作，助力建设更高水平的平安广州、法治广州。
活动合照
